Cara customer service menangani komplain – Bagi Anda yang pekerjaannya berhubungan langsung dengan pelanggan, tentu pernah satu atau dua kali mendapatkan komplain. Ketika kualitas pelayanan dianggap kurang memuaskan, maka menjadi hal yang wajar bila pelanggan memberikan komplain. Baik dalam bentuk verbal maupun non-verbal.
Meski demikian, tidak semua pelanggan bersedia memberikan komplain jika menemukan masalah pada barang atau jasa yang mereka gunakan. Bisa jadi, pelanggan yang melayangkan komplain hanyalah sebagian kecil dari sekian banyak pelanggan yang sebenarnya juga memiliki masalah serupa.
Apa yang tidak boleh dilakukan oleh CS? Kasus komplain pelanggan
Justru, sering kali pelanggan memilih untuk tidak mengatakan apa-apa. Namun, mengambil keputusan untuk meninggalkan bisnis Anda dan memilih seller atau penyedia jasa lain. Bahkan, akan menjadi lebih buruk lagi, jika orang-orang yang kecewa menceritakan pengalaman mereka kepada calon pelanggan yang berpotensi terhadap bisnis atau pun perusahaan tempat Anda bekerja.
Mari kita coba melihat dari sudut pandang yang berbeda. Komplain pelanggan memang bagaikan pil pahit yang harus ditelan. Namun, bukan berarti komplain-komplain itu seratus persen buruk dan merugikan.
Bagaimana cara untuk memuaskan keluhan yang disampaikan pelanggan yang disampaikan kepada perusahaan?
Sebenarnya, ada sisi baik dari komplain pelanggan. Salah satunya dapat digunakan untuk menindaklanjuti apa yang tidak atau belum dilakukan oleh perusahan atau bisnis Anda. Masalah yang muncul bisa berakar pada kualitas produk, pelayanan, sistem, maupun hal lainnya. Semua itu dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan saat memilih produk (jasa atau barang).
Dengan menindaklanjuti dan berusaha menyelesaikan masalah yang dikomplain, akan tersirat kepedulian pada suara pelanggan. Hal tersebut juga dapat meningkatkan potensi loyalitas pelanggan terhadap barang atau jasa yang digunakan. Tentunya ini akan berdampak baik pula dalam jangka panjang.
Contoh Dialog komplain pelanggan, Cara membalas email komplain dari customer
Bagaimana Cara Merespon Pelanggan?
Tegang dan tertekan saat diberondong komplain? Bagaimana cara menanggapi komplain yang datang dari pelanggan? Berikut ini beberapa tips yang dapat dicoba untuk diterapkan agar pelanggan tetap setia:
Tetap Tenang
Menghadapi pelanggan yang melayangkan komplain, dapat membuat siapa pun menerima komplain merasakan ketegangan. Terlebih jika komplain datang dengan amarah. Apabila demikian, tetaplah tenang saat menghadapi situasi tersebut. Usahakan agar tidak terbawa emosi, agar tetap dapat berpikir jernih.
Menjadi defensif adalah hal yang wajar saat diserang secara verbal maupun non-verbal, tetapi mereka yang mampu mengontrol emosi memiliki nilai lebih tersendiri. Ada baiknya, kita selalu ingat bahwa pelanggan memberikan komplain karena memiliki ekspetasi. Oleh karena itu, hal yang dapat kita lakukan adalah menanggapi dengan tenang.
Mendengarkan
Tidak ada yang lebih membuat pelanggan kesal terkecuali customer service yang tidak mendengarkan dengan baik. Pelanggan menghubungi karena ingin masalah yang dihadapinya selesai. Mereka berharap diberikan kepastian bahwa masalah yang terjadi akan diusahakan untuk diselesaikan.
Ingatlah selalu, bahwa pelanggan juga mengorbankan waktunya untuk menyempatkan diri memberikan feedback. Jangan memotong, biarkan mereka selesai berbicara. Mendengarkan komplain akan menjadi wujud penghargaan termudah yang bisa kita berikan pada mereka. Kemudian, ulangi poin-poin penting dan konfirmasikan kepada pelanggan.
SOP PENANGANAN keluhan pelanggan
Tunjukkan Rasa Empati
Ketika mendapatkan keluhan, tunjukkan rasa empati pada pelanggan. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan. Bayangkanlah apabila yang dialami oleh pelanggan menimpa Anda juga. Dengan begitu, tentunya kita lebih mudah berempati.
Teknik komunikasi sandwich sebaiknya mulai dibiasakan. Bagaimana caranya?Jelaskan permasalahan saat pertengahan obrolan. Sedangkan wujud empati dan pengertian dapat disampaikan di awal serta akhir obrolan. Teknik komunikasi ini terbukti mampu membuat pelanggan lebih toleran dan bersedia menerima tawaran penyelesaian masalah.
Cara mengatasi komplain customer restoran
Berikan Solusi
Cara menanggapi komplain selanjutnya, di saat pelanggan mulai menunjukkan sinyal perasaan yang mulai tenang, buatlah agar percakapan terkesan tulus. Kurangi kalimat-kalimat yang memberikan kesan settingan atau sudah dilatih sebelumnya. ketulusan menangggapi komplain pelanggan menjadi kunci membangun hubungan baik. Setelah mengkonfirmasi semua yang terkait komplain dan mendapatkan informasi yang memadai, berikan solusi nyata yang tentunya masih sesuai dengan ketentuan perusahaan.
Hindari memberikan janji yang muluk-muluk sebagai cara menanggapi komplain pelanggan. Namun, tetap berikan kesan bahwa masalah mereka merupakan sesuatu yang penting untuk diberikan penyelesaian. Sebelum mengakhiri pembicaraan, jangan lupa untuk memberitahukan tentang apa yang akan Anda lakukan dalam rangka menyelesaikan masalah.
Cara Menangani keluhan pelanggan menurut para ahli
Ucapkan “Terima Kasih”
Sampaikanlah ucapan “Terima Kasih” kepada pelanggan atas kesediannya menyampaikan komplain dan mau bersabar hingga masalah teratasi. Sebab komplain adalah salah satu bentuk review jujur dari seseorang yang telah bekerjasama. Setidaknya perusahaan jadi mengetahui level kualitas layanan atau produk yang berikan.
Cara customer service menangani komplain, Dialog komplain yang singkat, Contoh Komplain Pelanggan dan cara mengatasinya
Asah kemampuan komunikasi karyawan Anda lebih dalam. Kami siap membantu agar mereka semakin berkembang. Hubungi Briktru Indonesia sekarang juga.
Briktru Indonesia:
Denny P. Ardityo : wa.me/628569876762
Emi Handayani : wa.me/6281329294899
Vini Indrianti : wa.me/6287877392447
Referensi:
Freifeld, Lorri. How To Handle Customer Complaints. 2013. Diakses pada 27 Mei 2021 https://trainingmag.com/how-to-handle-customer-complaints/
Baca juga >>
Menginginkan Pelanggan Tetap Setia? Perhatikan Customer Service Anda
Contoh Interpersonal Skill: Kemampuan Problem Solving agar Sukses di Tempat Kerja
