Memusatkan fokus pada pelanggan adalah salah satu tujuan terpenting bagi organisasi mana pun. Memusatkan fokus pada pelanggan mengacu pada orientasi perusahaan terhadap kebutuhan dan perilaku pelanggannya, dan bukan pada faktor internal seperti pencarian keuntungan jangka pendek. Pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi dan menuntut layanan pelanggan yang berkualitas dari perusahaan yang mereka pilih untuk berbisnis. Memberikan pelayanan pelanggan yang unggul akan memberikan organisasi keunggulan kompetitif di pasar dan merupakan faktor utama yang membuat pelanggan terus datang kembali.