Customer service adalah wajah dari suatu perusahaan. Baik atau tidaknya suatu perusahaan di mata customernya sangat bergantung pada baik atau tidaknya pelayanan customer servicenya.
Sebagai customer service, situasi sulit seperti apa yang pernah Anda hadapi? Dan bagaimana menjadi customer service yang antifragile—kuat dan tidak rapuh, sehingga dapat melayani customer dengan baik di situasi apapun?
Situasi Sulit Lebih Banyak Disebabkan Oleh Faktor Internal
Jika mendengar ‘situasi sulit’ atau ‘hard complain’, mungkin yang pertama kali terlintas adalah sebagian besar hal tersebut disebabkan oleh customer. Faktanya, 60-70% kesulitan yang dihadapi oleh customer service berasal dari tim internal!
Seperti leader yang kurang support dan kurang memberikan fasilitas, rekan kerja di backoffice yang tidak memberikan support yang cukup, sampai rekan senior yang tidak mau mengajari customer service pemula karena takut tersaingi.
Dengan situasi yang sulit yang dihadapi internal (rekan tim) dan juga eksternal (customer), tentu customer service pun menghadapi kesulitan dua kali lebih banyak, terutama untuk tetap patuh mengikuti SOP atau standar yang harus dilakukan selama melayani customer.
Fragile, Robust, or Antifragile?
Jika seorang customer adalah fragile atau rapuh dan mudah terbawa emosi, maka sedikit banyak akan mempengaruhi customer service yang lain jika banyak customer service yang sama rapuhnya.
Untuk melihat patuh dan tidaknya customer service pada SOP, dapat dilihat dari bagaimana mereka merespon pada situasi sulit. Kebanyakan dari mereka yang tidak patuh pada SOP biasanya akan menghindari customer (flight), terdiam saat melayani (freeze) atau berdebat dengan customer (fight).
Hal ini tentu akan membahayakan nama perusahaan.
3 tipe customer service :
- Fragile, mental lemah, cenderung sering mengeluh, mudah tegang saat dihadapkan pada situasi sulit.
- Robust, mental bagus, sedikit mengeluh tetapi bisa menghadapi situasi sulit, karir cenderung stagnan.
- Antifragile, suka keadaan yang tidak pasti karena dapat menjadi media belajar, patuh terhadap SOP dan menyelesaikan permasalahan customernya hingga selesai.
Selain karena tergantung bagaimana didikan atasannya, seorang customer service dapat berkembang dengan pengalaman yang mereka miliki. Jam terbang yang tinggi dapat membantu untuk menemukan cara menghadapi customer dengan kepribadian tertentu.
Menjadi customer service yang anti-fragile adalah bagaimana memanfaatkan segala situasi sulit yang dihadapi sebagai media untuk berkembang menjadi customer service yang lebih baik lagi.
Salah satu hal yang penting adalah, memiliki prinsip. Seberapa sering Anda tidak mematuhi SOP? Dampak apa yang akan Anda terima jika Anda mengikuti SOP? Apa yang akan dapatkan jika Anda melayani customer dengan sebaik-baiknya?
Refleksi diri adalah langkah awal untuk menemukan solusi bagaimana menjadi customer service yang antirapuh.
Steps To Anti-fragile Customer Service: BRAVE
Setelah Anda melalukan refleksi diri, Anda bisa menerapkan langkah kunci dan praktis untuk menjadi anti-fragile customer service, yaitu:
- Be Prepared for Whatever Happens. Selalu siap untuk menghadapi setiap situasi yang mungkin terjadi dan di luar kendali kita. Siap juga secara:
- product knowledge ( tahu dengan detail semua produk, termasuk fitur dan benefits yang kita jual
- know yourself (tahu titik kelemahan Anda dan solusinya)
- know your customer (kenali customer yang Anda hadapi),
- skill yang diperlukan (kemampuan negoisasi, komunikasi, atau bahasa)
Anti-fragile CS enjoy the pain. Menikmati segala kesulitan yang mereka hadapi. Semakin banyak berhadapan dengan customer, maka akan semakin paham bagaimana cara menghadapi customer.
- Respect your customer genuinely. Selalu perlakukan setiap customer dengan adil. Jangan menganggap amukan mereka adalah sesuatu yang biasa, usahakan untuk benar-benar memiliki ketulusan dalam menghadapi customer yang komplain.
- Acknowledge the problem. Pahami dengan baik permasalahan customer. Be a good listener. Dengarkan permasalahan customer sampai selesai. Semakin banyak kita mendengar, semakin mudah kita mencari solusi untuk mereka.
- Verify the resolution. Selalu cek dengan atasan atau rekan kerja apakah solusi yang diberikan akan sesuai dan menyelesaikan permasalahan customer. Pastikan solusi tersebut tepat dan menyelesaikan permasalahan.
- Exceed Customer Expectation. Lampaui ekspetasi customer. Always go extra mile untuk customer. Usahakan selalu lakukan 2-3 langkah di atas SOP. Ini bertujuan agar selalu diingat oleh customer jangka panjang.
Kesimpulan
60-70% kesulitan yang dihadapi oleh customer service berasal dari tim internal (leader, rekan kerja, senior). Hal ini akan berpengaruh untuk customer service tetap patuh mengikuti SOP atau standar yang harus dilakukan selama melayani customer jika tidak ada dukungan dari tim internal.
Untuk melihat patuh dan tidaknya customer service pada SOP, dapat dilihat dari bagaimana mereka merespon pada situasi sulit. Beberapa respon yang biasa dilakukan oleh CS adalah menghindari customer (flight), terdiam saat melayani (freeze) atau berdebat dengan customer (fight). Hal ini yang menentukan apakah seorang customer service adalah fragile, robust atau anti-fragile.
Ada langkah kunci dan praktis untuk menerapkan prinsip anti-fragile customer service secara mudah, yaitu: be prepared for whatever happens (siap menghadapi setiap situasi dan menemukan solusinya), respect your customer genuinely (perlakukan setiap customer dengan tulus), acknowledge the problem (dengarkan dan pahami apa yang menjadi permasalahan customer), verify the resolution (selalu cek apakah solusi yang diberikan dapat menyelesaikan permasalahan customer) dan exceed customer expectation (lampaui ekspetasi customer).
Tips!
- Customer service yang terlalu banyak berbicara terkesan defensive. Usahakan lebih banyak mendengar daripada berbicara.
- Selalu lakukan analisa resiko mandiri, apakah keluhan resiko ini low, middle atau high risk untuk menentukan apakah keluhan tersebut harus segera diselesaikan atau membutuh waktu.
- Jaga mood saat melayani customer. Be professional walaupun saat mood sedang tidak baik.
- Selalu review SOP dan sesuaikan dengan kebutuhan untuk melayani keluhan customer.
Dirangkum oleh Khansa Khairunnisa, Briktru Indonesia 2020.
