Bagaimana suatu perusahaan dapat disebut perusahaan dengan level champion? Bersama dengan Kamarul Basar, Principal Consultant dari THE BLUEBUTTON LLP, kita akan belajar mengenai pentingnya business happiness dan juga menjalin hubungan baik dengan customer.
Jika mendengar kalimat ‘restoran fastfood terbaik’ mungkin ‘Mcdonald’ atau ‘KFC’ adalah jawaban yang pertama muncul di benak Anda. Dari perspektif Anda sebagai customer, tentu akan beberapa pertimbangan sampai Anda memutuskan bahwa restoran tersebut dapat disebut sebagai yang terbaik.
Lalu bagaimana kah sebuah perusahaan dapat dikatakan sebagai ‘terbaik’ yang dipilih oleh customer?
Salah satunya adalah dengan mengukur business happiness indicator sebagai berikut:
- Growth (Pertumbuhan), yang meliputi skill, uang, kepercayaan dan keterlibatan.
- Charm (Pesona), merupakan tingkat ketertarikan seseorang terhadap produk yang kita jual atau berikan.
- Momentum (Usaha), merupakan usaha atau kerja keras yang Anda keluarkan untuk menghasilkan sesuatu.
Terdapat 4 Level Business happiness dengan indicator sebagai berikut:
Secara mudah, kita dapat melihat suatu perusahaan berada di level tertentu dengan melihat tingkat growth (pertumbuhan) dan charm (pesona) nya. Perusahaan dengan level champion umumnya sudah banyak dikenal oleh masyarakat dan banyak dicari sehingga momentum (usaha) yang dikeluarkan oleh perusahaan lebih sedikit dibandingkan hasil atau untung yang didapatkan.
Maka, mengukur business happiness perusahaan Anda sangat penting untuk menentukan langkah perusahaan selanjutnya dalam perbaikan berkepanjangan, terutama pada saat pandemi dimana interaksi tatap muka akan banyak berkurang tetapi dituntut untuk tetap berkembang.
New Normal: Fokus Kepada Apa yang Penting Bagi Customer
Pandemi yang kita alami saat ini tentu sedikit banyak mempengaruhi tatanan hidup yang selama ini kita jalani, terutama waktu untuk bertatap secara langsung. Dalam waktu ini, menjaga relasi dengan customer tetap menjadi salah satu yang penting dilakukan.
Mengetahui apa yang penting dan jadi pertimbangan customer dalam membeli suatu produk atau jasa adalah langkah awal dalam menjaga relasi tersebut. Beberapa point yang menjadi pertimbangan customer adalah:
- Essentials, yaitu penting untuk kehidupan sehari-hari
- High Value + Lower Cost, yaitu sesuatu dengan nilai yang tinggi tetapi cost yang rendah. Apakah sesuatu tersebut valuable (bernilai) walaupun dengan cost yang rendah juga dapat menjadi pertimbangan bagi customer.
- High touch -> low touch (interaksi secara langsung akan berkurang)
- Reliable (dapat diandalkan)
- Educate me (mengedukasi)
Langkah yang dapat diambil untuk membangun relasi dengan customer adalah bagaimana kita diingat oleh mereka untuk mengatasi permasalahan yang mereka punya. Maka menjadi penting untuk kita menjadi be where they are (berada di mana pun mereka butuhkan) dan menjadi omni-present (ada di mana-mana).
Dari perspektif customer, kita perlu menjadi di level champion dan leader bagi mereka.
Customer Value Excellence
Menjaga agar customer tetap puas dengan pelayanan yang kita berikan dan untuk dapat engage dengan mereka merupakan hal utama dalam customer value excellence. Hal ini dapat dilakukan 6 cara (enablers), yang dibagi menjadi tiga bagian sebagai berikut:
Connect:
- Engage team and share vision, komunikasikan visi baru Anda selama the new normal pada Tim dan tingkatkan engagement mereka untuk memunculkan ide-ide dan pendapat baru.
- Engage customers and analyze feedback, minta masukan pada customer dan analisa apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas. Komunikasikan perubahan yang juga Anda alami di perusahaan pada customer, agar mengetahui perspektif, opini dan kebutuhan mereka.
Construct:
- Review KPI, Do gaps-RCA, prioritize issues, apakah apa yang sudah kita lakukan sesuai atau memenuhi KPI yang kita punya dan perbaiki akar masalah di customer.
- Build, improve and install lean process, mengurangi waste (pemborosan).
Collaborate:
- Re-brand to nurture tribes, melakukan re-branding untuk menyesuaikan dengan kebutuhan customer saat ini atau komunitas tertentu, apakah inovasi untuk brand baru adalah penting untuk mereka.
- Train team, grow skills & mindsets, apakah level keterampilan kita dapat mendukung untuk melakukan re-branding tersebut.
VOC: Voice of Customer
Mendengarkan feedback dari customer (VOC) dan menganalisanya adalah salah satu langkah untuk meningkatkan kinerja perusahaan untuk berkembang. VOC digunakan untuk mengetahui akar permasalahan sehingga dapat cepat diatasi.
Beberapa keuntungan dengan melakukan VOC sebagai kesempatan untuk berkembang adalah sebagai berikut:
Sebagai contohnya adalah Zoom, dimana di saat pandemic ini, mereka dengan cepat memberikan solusi untuk permasalahan yang sedang dihadapi oleh banyak orang sehingga mereka berhasil mendapatkan aliran pendapatan baru dan menjadi penyedia jasa web meeting yang dipercaya oleh customernya.
Dengan cepat menemukan dan mengatasi Root Cause, maka juga akan membantu dalam cost saving.
Kesimpulan
Penting bagi perusahaan untuk mengukur business happiness indicator untuk mengetahui level perusahaan dan mengetahui langkah selanjutnya untuk mengembangkan perusahaan untuk mencapai level champion, dimana perusahaan Anda dikenal dan banyak dicari oleh customer sehingga hasil yang didapat lebih besar daripada usaha yang dikeluarkan.
Hal ini dapat dimulai dari mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh customer serta prioritaskan engagement dengan customer selama masa the new normal ini. Beberapa cara dapat dilakukan dalam meningkatkan tingkat kepuasaan customer, salah satunya adalah dengan 6 enablers dimana kita dapat memulai dari meningkatkan engagement tim dan share visi dan misi baru hingga rebranding untuk menyesuaikan dengan kebutuhan banyak customer.
Dirangkum oleh Khansa Khairunnisa, Briktru Indonesia 2020.
